Ohjaa：旅行规划的新模式

随着中国出境自由行人数的逐年上升，目的地服务市场潜藏着巨大的商机。为满足消费者日益增长的消费诉求，各种目的地服务平台不断推出新产品。从UGC(用户原创内容)到PGC(专业生产内容)和OGC(职业生产内容)结合的攻略和游记，到所谓一键生成的定制游，再到预定当地人做向导的自由行模式等等。

它们围绕着POI(兴趣点)为用户提供了海量及相对结构化的信息，但用户仍然需要花费大量的时间和精力，才能从海量的信息里找到自己真正需要的那部分。在定制游和预定向导的行程计划过程中，用户也需要和对方不断沟通和磨合、以调整出最佳方案。对于短途旅行来说，前期准备可能比旅行本身的时间更长。

旅游的痛点

当下，自由行旅客不仅希望在旅行中深入了解当地的风土人情，更希望出行前的规划能省时省力，他们期待能有直接的方法帮助他们减轻规划行程的负担。

定位于实时视频旅行规划服务平台的Ohjaa瞄准这一市场痛点，希望能帮助用户用最直接的方式和最短的时间获得信息以优化旅行计划。Ohjaa的创始人Harri Jylhä(以下简称Harri)介绍了他们的创业理念。

“我去马德里的时候，发现要找到一家好餐馆是一件非常不容易的事，花在搜索餐馆信息上的时间可能比吃一顿饭的时间还要长。直到离开的那天，我才发现原来住处旁边的街道就是吃东西的好去处。”Harri在采访中说道。

作为创始人，来自芬兰的Harri有着二十年的在线旅游平台管理经验。然而，Harri发现，尽管自己能凭着多年的行业经验和目前市面上五花八门的目的地服务APP在自由行中来去自如，但是在遇到问题时，想要快速并准确地获得信息仍然不是一件容易的事。

想了解一个陌生地方的相关信息，最直接且有效的方法就是咨询当地人。然而，目前游客只能在到达目的地之后，即行程开始时才能与当地人进行沟通，在行程规划时产生的疑问仍然得不到即时且准确的解答。

如何让游客在行程规划的阶段就得到当地人的帮助?Harri和他的团队想到了能打破空间限制的视频通话。Harri说，“视频聊天非常有时效性，用户当前关注的问题能马上得到解答。”2017年，Harri和他的团队在芬兰赫尔辛基创立了Ohjaa。

Ohjaa是全球首个实时视频旅行规划服务平台，旨在连接生活在欧洲的中国旅行达人和中国旅客，旅行达人通过视频通话为中国旅客提供付费的旅行规划服务。Ohjaa的创始团队由芬兰人和中国人共同组成。Harri表示，“中国市场是最大也是最令人兴奋的市场。”在中国，自由行正在逐渐取代传统跟团游，旅游产业正在被重塑。Ohjaa希望能为这个令人激动的转变提供创新服务。

视频比文字和语音具有更强的视觉冲击效果，面对面聊天的方式能让双方产生信赖感和亲切感。在做攻略时产生的琐碎且无法在互联网找到答案的问题，通过实时视频便可以轻松得到解答。但是不同的人对各种沟通方式有着不一样的倾向，Ohjaa试图通过市场测试来验证潜在目标用户对视频服务的认可。

在市场测试中，Ohjaa把目标用户锁定在对自由行有一定的认识和经验的年轻人和有意愿尝试出境自由行的中老年人。年轻的自由行游客认为做攻略是一件费时费力的事情，他们只是需要对某些问题的集中解答以提高效率。国内从跟团游到尝试自由行的中老年人数量增长迅速，但是他们英语水平有限，只能依靠母语搜索信息。生活在欧洲的中国人可以帮助他们跨越语言的障碍获取信息。

旅行达人团队

Ohjaa的旅行达人团队由长期旅居海外的中国人组成，他们的背景多元，有学生、从小移民欧洲的华人、造船工程师、建筑设计师、电影制作人等等。他们大多数人的背景与旅游行业无关，相比专业的导游，Ohjaa的旅行达人可以从本地居民的视角给旅行者带来最可靠、最新的目的地信息和参考意见，并以自己的生活感受给用户呈现最真实、最多元的目的地面貌。

为了提供优质的服务和保证服务水平，Ohjaa计划打造小而精的旅行达人团队。Harri表示，比起数量，他认为旅行达人的质量更为重要。从招募到培训，Ohjaa会从语言、性格和对城市的熟悉程度等多维度，对旅行达人进行考量。

因为Business Finland(芬兰国家商务促进局)是Ohjaa的投资方之一，所以赫尔辛基市政府会为Ohjaa的发展提供一定的帮助。在培训过程中，政府将城市最新旅行策略和线路分享给旅行达人，以保证旅行达人能为用户提供最新的资讯。

据网站信息介绍，目前，Ohjaa已经聚集了300多名旅行达人，服务网络覆盖欧洲16个城市，如赫尔辛基、斯德哥尔摩、哥德堡、奥斯陆、哥本哈根、雷克雅未克、塔林、莫斯科、柏林、巴黎、阿姆斯特丹和伦敦等。Ohjaa计划到2018年年底，其旅行达人网络将达到千人规模，服务将覆盖欧洲所有主要城市。

全程细节化服务

用户可以通过手机、平板或电脑等设备访问网页，根据个人需求，选择合适的通话时间(10分钟、20分钟或者40分钟)并付款。付款完成后，便可以在服务时间内(工作日北京时间晚7点〜11点，周末下午4点〜晚11点)与旅行达人联系。由于用户不能定向选择旅行达人，如果因为网络原因中断通话，用户重新拨打电话后，系统不能保证是同一位旅行达人再次接听电话。并且Ohjaa即将发布新版本，用户可以自主选择直接从浏览器网页或者App使用服务。Harri强调，Ohjaa不会连接任何机票、酒店、门票等的销售。Ohjaa将专注于为用户提供视频规划服务，以保证旅行达人提供的参考意见足够中立和准确。

Ohjaa的服务可覆盖旅行全程。用户可以在做行程规划时求助旅行达人，以优化旅行计划;也可以在旅行过程中与旅行达人通话，以临时调整旅行计划。如果在游览完原定计划的景点后，空出了半天的时间，仅凭自己的力量在海量的攻略信息里搜索，一时难以找到自己心仪的游玩场所。此时通过视频通话向达人咨询，可以迅速了解周边的美食、购物和景点信息。

因此旅行达人可以提供的服务包括：

行前规划：旅行地区、国家和城市的筛选。

行程组合：根据有限的时间和个人兴趣组合城市和景点，将原本分散的航班、住宿、餐饮、景点等信息组合成为心仪的行程单。

行程中：迅速地了解周边的美食、购物和景点信息，获得个性化的推荐;清除语言障碍和紧急援助。

目前，市面上的攻略信息大多以天为单位，推荐当地各大景点。Ohjaa提供的实时规划服务可以具体到以小时为单位，为用户推荐城市各个角落值得游玩的地方。因为旅行达人生活在当地，他们对正在发生的城市动态十分了解，例如当地农贸市场正在售卖时令的特色食材、晚上在广场将举办特色表演、赫尔辛基夏天的音乐节和冬天的冰雕节在何时何地举办等。而时效性不强的文字攻略往往无法及时更新此类信息。

仍有进步空间

由于Ohjaa并未正式推出服务，当下提供的服务仍不够完善。我们在试用阶段时会有用户反映在第一次注册时发生了扣款成功但是没有收到短信和邮件通知的情况。在寻求后台帮助后，才得以成功注册。

记者在试用的过程中发现，只能根据目的地分类作选择并发起通话。试用时有11个目的地可供选择：哥本哈根、斯德哥摩尔、哥德堡、奥斯陆、赫尔辛基、图尔库、坦佩雷、塔林、莫斯科、圣彼得堡和雷克雅未克。通话对象由系统随机分配，用户在视频接通前无法了解旅行达人的信息，也不能确定自己的个性化需求是否能被满足。而记者选择以赫尔辛基为目的地，第一晚多次拨打视频通话无人应答。直至第二天晚上，记者再次尝试发起视频，才成功连接到旅行达人。每次匹配通话前需要等待1〜2分钟。

值得一提的是，此次的旅行达人热情有礼，即使是与陌生人面对面视频，记者也丝毫没有感到尴尬。在试用过程中发现，在视频通话中，旅行达人能一次性为用户提供大量实用的细节信息。在二十分钟的通话中，旅行达人特别提醒由于赫尔辛基气候多变，出行时要带上多种衣物。

旅行达人不只是片面地介绍景点的优点，而是客观地介绍了主要信息并表达了自己对景点的真实感受。比如记者原本计划要去的芬兰堡，旅行达人提醒，虽然芬兰堡在文字攻略中被列为赫尔辛基的必游景点，但是如果游客不是军事历史爱好者，她一般不会向游客推荐这个景点。

在整个视频过程中，最令记者满意的是，旅行达人记住了记者在视频开始时提到的关于音乐、历史和美食的偏好。在回答完记者提出的问题后，旅行达人主动推荐了塔林老城、七月底特有的小龙虾节以及芬兰当地的护肤品品牌，而这些信息在其他文字攻略中很少甚至没有被提及。

但是，在试用过程中，视频因记者的手机来电中断一次，重新建立连接后仍是同一位旅行达人接听。由于Ohjaa的视频通话界面中没有设置聊天框，可以发现，在表达地名和其他专有名词(如Löyly、Hakaniem)时比较困难。旅行达人推荐塔林老城和护肤品品牌时，也需要放慢语速拼写信息。

在正常情况下，用户每次只能与一个旅行达人视频通话。目前，用户无法看到旅行达人的信息展示并根据自己的喜好定向选择视频通话的对象。Ohjaa只能做到让用户选择目的地，系统再随机为用户分配目的地范围内的旅行达人。然而不是每一个旅行达人都了解城市的方方面面，随机分配可能会产生无法满足用户个性化需求的结果。

测试完成后的第二天晚上，记者再次尝试发起通话，仍然是无人应答。虽然Ohjaa还没有开始正式服务，但是在官网允许注册和购买的情况下，产生这种多次拨打无人应答的现象，这就证明Ohjaa在提供正式服务的夏天来临之际，仍未做好准备。Ohjaa宣称其服务可以覆盖旅行全程，游客可以在旅途中使用Ohjaa解决突发情况和进行紧急求助。如果游客在这段时间内需要紧急帮助而通话无人应答，那么Ohjaa服务的有效性在正式开业之前就将受到用户的质疑。

Harri表示，如果达人解答质量不佳，当地负责人团队可以为用户提供后续服务。但是一旦发生这种情况，则会严重影响用户的体验。Harri坦言，他们也意识到了这是一个很重要的问题。Ohjaa将在今年夏天正式提供服务，在正式投入市场之前，Ohjaa会努力调整并改善这些不足。

由于时差原因，Ohjaa的服务时间为工作日的北京时间晚7点〜11点，周末下午4点〜晚11点。对中国用户而言，这样的时间设置显然不太方便。Ohjaa在服务时间上的限制也将在一定程度上对其打开中国市场造成阻碍。

从旅行达人提供的服务来说，记者获得了良好的用户体验。短时间内丰富并优化了旅行计划，付费视频服务物有所值。但是站在APP的系统体验角度上来说，记者认为Ohjaa在系统优化的道路上还有很大的进步空间。

未来发展建议

作为初创公司，Ohjaa的业务尚未完全展开，具体的营销和推广方式还在探索阶段。Ohjaa正在寻找合适的合作伙伴，与Ohjaa共同完善技术、推动营销和推广的发展。作为只能通过自己的网站和APP使用服务的平台来说，Ohjaa未来找到合适的2B(对准商户)分销渠道不是一件容易的事，或许通过OTA等渠道销售预付卡是一条现实的路径。Harri表示，非常期待即将到来的ITB China，这将是Ohjaa寻找合作伙伴，将服务落地到中国的好机会。

对于未来的发展方向，Ohjaa计划将服务范围扩大到美国，并考虑服务除中国以外的其他客源市场。但是当下，Ohjaa会专注于打开中国市场，获得并积累流量，让产品落地。

在这个生活节奏不断加快的时代，一切都讲究效率，连旅行这种原本目的为放松身心的事也不例外。人们没有宽裕的时间来计划和旅行，Ohjaa的创新服务的确满足了现代人的需求。但是，如果要为用户提供足够好的用户体验，Ohjaa在系统优化上还有很长的路要走。

Ohjaa可以建立旅行达人和目的地信息的数据库并匹配人工智能搜索引擎。用户在搜索框键入需求关键字后，系统为用户推荐相关信息。若要保证推荐信息的匹配度，则要有足够丰富的旅行达人和目的地信息数据库。Ohjaa也可以按目的地和旅行达人的特长分类，将旅行达人的具体信息上架，用户在浏览后自主选择旅行达人。升级评价功能，让用户在交易完成后对旅行达人的服务进行文字点评，并将点评公开。公开的评价有利于事后监管达人的服务并促进旅行达人提高服务水平。

难以预测Ohjaa未来会发展到什么样的高度，因为他们还未正式起步。但是能确定的一点是，Ohjaa若想长期发展，不断优化系统、保证旅行达人的服务质量是关键。

■ 文 / 曾育红（本文首发于《经理人》2019年04月刊）