机器人、算法和人工智能将如何重塑企业支撑职能的未来

公众号/将门创投

来源McKinsey 编译Lin

随着先进工业企业的不断发展，交付价值、管理复杂性和成本给企业支撑职能带来了越来越大的压力。虽然许多公司已经使用了众多传统方法来提高公司的运作效率，但为了应对当前的挑战，行业前沿企业正将目光转向数字解决方案和自动化，以提高财务、人力资源和信息技术方面的绩效并降低成本。

随着机器人处理自动化（RPA）等技术的成熟，人们越来越多的工作将转移到机器人和算法之中。遵循系统化技术转型方法的公司可以在其普通和行政（G＆A）职能上获得显著的效率提升。释放出的人力成本和企业资源将促进更有价值的商业活动。本文探讨了通过管理职能中的技术支撑可以创造的价值；探寻了来自财务、人力资源和IT的现实案例；考虑了关键的成功因素；并建议公司如何成功开启数字化、智能化与自动化的转型之旅。

价值来源

如今，更好、更快、更便宜的技术将重塑支撑职能——且不会带来传统技术转型（如企业资源规划系统）随之而来的阵痛。其他行业的早期结果表明，公司可以在短至18至24个月内节省5％到10％的成本，长期节省超过30％的成本。

在先进的工业部门，一般费用与行政费用的中位数支出占收入的4％至8％。研究表明，技术对公司职能的促进可在全球范围内产生6至1200亿美元的价值。虽然与采购或制造等领域相比，直接成本的节约看起来可能数额很小，但麦肯锡的分析表明，公司在一般与行政流程中提高生产力的能力是其在对股东的总回报率方面表现优于其行业的最大预测因素之一。

财务职能的现代化

在许多组织中，财务职能开始向更加综合的咨询模式发展，这种模式支撑基于价值的决策。但是，由于日常交易活动的需求，公司往往难以对支撑该模型所需的分析给予足够的重视。这些活动的规模越来越大，也使得应用自动化处理的条件变得成熟：研究表明，目前27％的财务活动可以使用已有的技术实现自动化。

优化员工队伍配置（人力资源）

随着人们对人工智能的期待越来越多，人力资源部门也需要自己的技术转型，且实现转型的可能性很大。机器人可以实现自动时间收集、工资单和记录保存等交易活动，充当人力资源部门的“左膀右臂”。与此同时，聊天机器人和认知代理等对话式人工智能平台开始管理以前由人力资源服务中心处理的查询、检索等任务。这些平台提供24/7全天候服务，在各个方面补充着人力资源现有平台的不足。

构建可扩展的技术骨干

除了其他职能中置入自动化技术外，信息技术还可以在其运作中利用机器人和算法来提高效率。例如，当一家公司分析事故单时，它发现其中25％到35％是“密码重置”或“访问”的请求。为了解决这些故障单，它引入了通过用户界面或应用程序编程接口连接多个应用程序的RPA机器人。通过采用自动化票证解决方案，该公司从冗长的工作中解放了员工的重复劳动，降低了服务台支撑的外包合同成本，缩短了解决问题时间并提高了性能。

在获取价值方面吸取的教训

即使是最成功的公司也面临着从技术转型中获取价值的挑战。研究从自动化领导者的反馈中找到了一些成功的共同关键要素：

• 使自动化成为战略重点。在自动化方面获得成功的组织比其他组织更有可能将自动化指定为战略重点。
• 系统部署自动化技术。无论公司是通过传统的自上而下部署还是灵活方法获得成功，遵循系统性的而非临时的方法至关重要。此外，成功的公司比其他公司更有可能引用机器学习、认知代理和自然语言处理等先进技术来补充机器人流程自动化。
• 下放治理权力。传统的转型工作往往遵循集中模式，但技术支撑计划倾向于分散选项。调查显示，就职于成功组织的受访者比其同行更倾向于认为其职能或业务部门负责提供自动化工作，无论是否有中央团队的支撑。
• 确保信息技术的参与。通过信息技术职能的参与，自动化程序会受到影响。成功组织的信息技术团队更有可能实现自己的流程自动化，并在试用阶段之前参与初始讨论和自动化项目规划。
• 内化成本和收益。成功的领导者对自动化项目的总成本有深刻的理解。 在所有计划中，最常见的好处就是降低了成本。
• 优先考虑员工管理。许多大型组织预测其公司将会面临与自动化相关的技能差距；成功的组织将缩小这一差距并将其作为其五大优先事项之一。他们认为，获得具备合适技能的员工是未来三年内与自动化相关的最大挑战。

如何开始

通常来讲，公司实现智能自动化转型之旅通常涉及三个阶段：设立、启动和扩展。

设立 阶段，公司通常会解决：

• 评估和路线图。确定哪些子职能、流程和位置将从技术支撑的转型中获益最多，首先要清楚地了解自己的组织及其执行的活动。通过将自上而下的分析与逐个任务验证相结合来评估自动化的潜力，然后决定投资哪些技术以及在何处部署资源。最后，将所有这些转化为指导自己的计划的路线图。
• 概念证明。为了证明可行性和影响的潜力，建立一个实际的应用程序，如简单的机器人或算法。
• 供应商选择。选择合适的技术来支撑公司的转型是保持简单架构和最大化价值的必然选择。大多数公司从机器人流程自动化平台开始，并在最初的三到六个月内添加业务流程管理或光学字符识别等补充技术。 通常在大约一年后添加更复杂的自动化工具，例如自然语言处理。

启动 阶段需要关注的是：

• 领域“冲刺”。公司通常通过多个快速、紧张的工作过程或冲刺来构建解决方案。在项目管理中，“冲刺”通常由与特定“域”相关的五个或六个用例组成：子职能、进程或位置。“冲刺”采用快速且灵活的方法，遵循从准备和设计到构建、测试和改进的标准信息技术阶段。
• 信息技术支撑。即使“冲刺”由其他职能引导，早期引入信息技术对于保护正确的基础架构和环境以及标准化部署和维护流程也至关重要。
• 卓越中心。大多数公司选择建立技术支撑卓越中心来提供治理，构建能力和维护资产。

扩展 阶段通常涉及：

• 额外的“冲刺”。一旦你进行了一些“冲刺”，就应该进行系统扩展，并在进一步冲刺中快速部署技术。在部署每个新流程时，维护和支撑团队可以解决问题并管理变更，同时继续优化其支撑模型。
• 升级卓越中心。扩展卓越中心的速度取决于业务中的机会数量。随着业务规模的扩大，卓越中心与其他团队的互动模式将不断发展，将更多的职责转移到业务上；企业将开始进行文化转型，员工将技术视为支撑的来源，而非竞争。

在提高生产力期望的推动下，技术转型正开始重塑支撑职能的未来。机器人和算法已与人类协同工作，在提高效率、精简成本和资源利用最大化的方向上不断进步。