关于用研岗位的思考

用户研究简称“用研”，是一种主要通过面向用户的各种研究方法，达成对关键问题的信息收集和理解的目标。

这些关键问题可大可小。大的方面可能是确定某个市场需求，小的方面可能是验证某个产品的市场受欢迎程度，也可能是确认产品的某个问题。

用研常用的手段

用研常用的手段包括以下几种：用户访谈（包括一对一和一对多）、用户使用场景的现场观察、以及用户问卷调查、用户反馈收集等。

我把这些手段分成 2 类：

• 客观数据分析类。包括用户使用场景。
• 主观数据分析类。包括用户访谈和用户问卷。

我们也可以按定性和定量分析，把用研手段分类：

• 定性分析。包括用户访谈和用户使用场景的分析。
• 定量分析。包括用户问卷，以及用户操作日志分析。

下面我稍微展开介绍一下。

用户访谈

我认为用户访谈是最好的定性分析手段，没有之一。主要是每个用户都有着独特的个体差异。如果我们在访谈前不设置太多访谈目标的话，就可以获得比较多的新的信息点。

这些信息点可能暴露出一些未被发掘的用户需求。也可能发现产品设计当中的不合适的流程。

当然，大部分时候，用户提到的问题要么是太特殊，要么是并不合理，但这没有关系，如果用户访谈中只有一个用户提到，我们就简单记录下来即可。大部分时候用户提的东西都不能直接拿来用，需要消化。

但如果每个用户都提到同样的问题，那我们就要小心了，很可能是我们产品的问题。

用户使用场景的现场观察

做产品一直讲要“还原用户场景”，而用研就是最直接的呈现出用户场景。这个信息非常非常关键。因为用户可以随便说，但是怎么做才是最重要的，“身体不会撒谎”。

有一个故事，有一个公司做用研，让用户挑他们最喜欢的杯子颜色，结果大家都投的红色。用户做完用研，这个公司说，你们可以走的时候带走一个杯子。结果，大家走的时候都带走的是白色的杯子。

这就是一个用户说的和做的不一样的故事。类似的故事有很多，像可口可乐换口味事件就是历史上成本最大的被用户说的欺骗的故事，详见： https://wenku.baidu.com/view/e847c601cc175527072208b9.html 。

用户问卷

用户问卷用于定位一个问题后，定量分析用户的一些看法。问卷的设计大多时候都带有调研者的倾向性，所以很容易设置得不合理，这也是乔布斯说他从来不看用户问卷的原因。

但是 NPS（用户净推荐值）是一个很值得做的问卷，主要是这个指标非常标准化，我从在工作的第一天就接触 NPS，这个值的长期变化还是能有效反应出产品的改善。

用研的核心挑战

用户研究在很多公司都有岗位，但是这个岗位如果只做用户研究，那么很容易做得很差。所以大多数公司都将这个工作综合放到产品经理的工作中。

我也见过很多第三方的用研公司，请一些用户做访谈，然后搞一些问卷，出一个满是图表和数据的报告。看起来很牛逼，但是能够给决策带来支持的信息极少，信息本身的质量也值得商榷。

解决方案

我认为客观数据分析类：用户使用场景的现场观察、用户操作日志分析是最有价值的用研工作。

用研要做得好，还是应该是最核心的人「亲自参与」或者「重度参与」。

所谓的亲自参与，即核心的人自己做用研。如果是决定产品需求或功能，就让产品经理自己做用研。我们猿辅导的教学端产品经理，就需要自己深入教学环节中去了解老师的需求，以便改进教学端的体验。

如果想节省一些时间，那么也可以选择「重度参与」的方式。「重度参与」的核心是：必须亲眼看到原始数据。比如，我听说在头条，当用研在给用户试用产品的时候，屋子里有一面单面玻璃，后面是相关的产品经理在现场观察。这个时候，用研只是帮忙进行了组织协调工作，核心工作和决策产品经理并没有缺席。

我们在做一些新产品用研的时候，我也要求用研的同学需要把现场录像下来。这些录像也非常有助于大家研究用户为什么那么操作，反复观看和思考。