工作方法论: 请别跟我说“帮我解决一个问题”

你是不是遇到过这种情况：在遇到一个棘手的问题以后，心里带着一丝不自信，搞了半天还是毫无头绪，然后就举手投降了。因为问题不得不解决，只能去求助你的同事或者领导，说“请帮我解决一个问题吧”。

首先，寻求帮助无可厚非，而且能以合适的方式找到合适的人将问题解决，本身就是一种能力。

比如刘邦。他解决不了带兵的问题，就让韩信帮他；解决不了战略问题，就让张良帮他；解决不了内政和后勤问题，就让萧何帮他。因此，这个地痞出身的一介布衣，最后成了最大的赢家。

但值得注意的是，请求别人帮助也是有技巧和方法的，否则不是让别人摸不着头脑，就是让别人觉得自己再浪费时间，久而久之，就没有人愿意主动帮你了。“得道多助，失道寡助”，这个“道”在这里我们要讲的就是“求助之道”和“提问之道”。

这篇文章我们就从以下4个方面聊一下 “提问之道” ：

1. 消除歧义
2. 问题闭环
3. 充分调查
4. 提问话术

消除歧义

“请帮我解决一个问题”这句话本身就是有问题的，因为它有歧义。

这句话可以有两种解释：

1. 我遇到一个问题，我不想或者没有能力自己解决，你来帮我解决。
2. 我要解决一个问题，但是遇到了点儿困难，请你帮我指点迷津或者帮我解决其中的几个难点。

如果你不是对方的领导的话，那么大多数情况下我们找到别人是第二种情况。因此这句话更加准确的表述是：我要解决一个某某问题，现在遇到了某某困难，请帮我指点某某。

只有消除了歧义，才能更顺畅的沟通。也只有界定了责任，对方才能没有包袱地倾力相助。

问题闭环

通常我们遇到问题，无非是两步：从发现问题，到解决问题。

事实上，问题的解决应该是一个闭环，那就是：发现问题，定义问题，解决问题，总结问题。

首先，发现问题就是基于现状，找到需要改进或者突破的点，并将其归纳为一个问题。比如你发现自己最近上班老是迟到，受到了批评，原因是晚上看剧看到两点钟，第二天起来的时候已经是九点钟了，那么这个问题就可以归纳为“晚睡晚起造成上班迟到”。

然后，别忘记定义问题。也许你会奇怪，问题已经找到了不应该着手解决问题吗，怎么还要定义问题呢？事实上，我们常常自以为发现的问题，也许并不是我们想当然以为的。 问题只有被清晰定义出来的那一刻，才可以称之为问题。 否则只是胡子眉毛一把抓的反抗和焦虑。比如上面提到的迟到的问题，你可以定义为“工作态度问题”，也可以定义为“生活习惯问题”，甚至可以定义为“是否守时的道德问题”。对问题的分类、性质和内容进行定义，甚至比解决问题本身更重要。

接着，就要着手解决问题。解决问题要基于问题的定义，而不是盲目地把问题消灭。

之前一个同事收到客服部门反馈，进入一个管理平台的时候偶尔页面会提示“HTTP500内部服务器错误”，这个同事就发现一段代码可能在某些条件下出错，然后就把这个错误隐藏了，这样客服人员就再也没有看到过这个报错提示了。直到有一天发现很多数据无法同步到另外一个数据中心系统，才知道之前的报错是有道理的，而隐藏了这个错误，虽然当时看起来是将问题“解决”了，但却为未来埋下了很多隐患。这个问题应该定义为“不当操作，造成数据完整性不足”，如果这个问题被正确定义出来了，那么正确的解决方案也就出来了，那就是培训客服并在客服系统提供更加友好的交互界面。

最后，还要总结问题。虽然问题被解决了，但是并不意味着真正被解决了。

什么意思呢？就是说一个问题背后往往藏着一个更大的问题，或者一连串儿问题，只有把这些问题都揪出来，才算真正解决了问题。并且我们花费巨大的精力，如果仅仅解决了当下的痛点，而不能带来后续价值，那么我们的工作贡献是就是极其有限的，随着问题的消失，我们的工作变失去了价值，消灭问题仿佛就是在消灭自己。因此可以为未来铺平道路，为未来找到进步的阶梯，才是解决问题的终极目的。

从这里你应该可以看出来了，这是一个严谨的问题闭环，总结问题以后，将重新进入发现问题到解决问题的环路。

问题闭环就是“飞轮效应”的实例。我们的人生就是需要这样一个个“飞轮”来驱动我们不断前进，就像“马太效应”一样，解决问题让我们更强，更强的我们将解决更大的问题。

充分调查

前段时间一个同事发现自己在程序中使用的一个框架，在运行过程中出现了很多奇怪的错误，花了整整一天时间也没有解决，便找到了我。我耐心听他讲完自己的问题以及多么辛苦地调试以后，先看了看他提供的报错信息，然后打开了这个框架的官方网站。接着我问：你们的JDK版本是多少？他回答：是1.7。然后我指着官方文档的第一行说：这就是原因。上面写着“本框架要求使用JDK1.8及以上”......

当你遇到问题以后，并且已经进行了“问题闭环”的前两步：发现问题和定义问题。这个时候你就要尽可能地多收集信息。

如果你是有经验的，那么过去解决相关问题的经验也许会给你提供很大的帮助。当然，我们无法避免遇到新问题。那么收集信息就至关重要了。

你可以问自己下面几个前置问题：

1. 问题发生在哪里？
2. 谁发现的问题？
3. 这个问题的表现是什么？
4. 这个问题会造成哪些后果？
5. 谁最希望解决这个问题？
6. 留给我解决这个问题的时间还有多少？

通过回答这几个问题，基本你就可以对问题的来源、影响、类别、重要程度和紧急程度有了初步的认识。

除了过去的知识积累和经验之外，网络是很好的问题资料库。当要注意以下几点：

1. 选择合适的搜索引擎。

有些搜索引擎收录的网站很有限，因此要选择收录的网页更全，搜索算法更优的搜索引擎，必要的话可以在多个搜索引擎分别查找。

另外要注意自己搜索的“关键字”。更少的关键字可以匹配更多内容，但是不精准。更多的关键字内容能精准，但是容易漏掉一些网页。而错误的关键字，甚至可能会将你引导到错误的方向上去。

2. 利用号内搜。

如果你经常关注某个领域的消息的话，你会发现搜索引擎其实很多东西是完全没有的，比如社交信息、购物信息等等。尤其是一些很大的平台，会屏蔽搜索引擎的爬虫。这在互联网领域叫做 “再部落化” ，国内国外情况都差不多。因此除了搜索引擎，对自己领域的专业论坛，以及一些比较大的内容平台，也要有足够的关注度。

3. 注意官方文档和论坛。

当你拆开一部机器的时候，这部机器附带的说明书无疑是最佳的参考。一些重要的 工具 和软件，也有自己的官方文档和官方论坛，这些地方常常会给你惊喜。事实上，平时你也可以利用这些资料进行学习，做好足够的知识储备，应对将来可能出现的问题。根据 “二八定律” ，只要掌握其中核心的百分之二十，就能应对百分之八十以上的场景了。

4. 有自己的知识库。

也许你无法像一个搜索引擎一样连接海量的知识，但你可以将知识结构化和体系化以后保存起来，作为将来分析问题的好帮手。

“如果你有一个锤子，那么你看什么东西都像钉子”，股神巴菲特的合伙人查理·芒格就经常建议别人要充实自己的“工具箱”，避免只有一个“锤子”或者“扳手”，然后去解决所有的问题。时时翻翻自己的知识库，看看能不能为解决问题带来什么启发，然后也别忘了经常更新和补充自己的知识库，让它像大树一样茁壮成长。这将是你最大的一笔财富。

要在自己的脑子里时刻回响起这句话：没有经过充分调查，你不配做一个提问者。

提问话术

前面提到了很多提问的方法论，这里我们进入提问最核心也是最重要的一个问题：提问的时候要怎么说？

除了前面说的要消除歧义，还要注意以下几点：

1. 先说重点

很多人在说话的时候，喜欢东拉西扯，想把话说得委婉一点。但在实际的工作场景中，大家都很忙，时间和注意力十分有限，直接说重点才能最节省大家的时间。如果你没法把自己的问题归结成一句话，那么证明你连问题闭环的第二步都没有做好就直接提问了，这是极其不负责任的提问。

2. 提供背景

被提问者也许对你遇到的问题场景还一头雾水，你就着急让对方提供答案，只会消耗对方的耐心和自信心。因此在提出问题以后，还要补充一下问题产生的背景。即使对方之前也参与过，也要提供相关背景的要点，因为也许对方已经忘记了之前参与过的细节。

3. 达成共识

如果把问题当作敌人的话，那么你只有跟自己的盟友达成了共识，才能团结力量，一致对外。如果双方对一些基本的前提和条件还有争议，那么直接进入问题，只会鸡同鸭讲，得出的结论恐怕也是啼笑皆非的。

4. 选择话术

提问可以分为三类。一是开放式的，这种问题是为了拓展思路；二是封闭式的，这是为了得出具体的解决方案；三是追问式的，这是为了进一步完善方案。

三种提问方式可以先后进行，保证得出的备选方案和最终方案是完善且值得推敲的。