Siri 发布已八年，Chatbot 为何依旧很坑【文末附数据集下载】

早在 2011 年，苹果公司就发布了智能语音助手 Siri，对这款产品报以重大期望的苹果公司，不得不面对 Siri 目前尴尬的使用处境。Siri 要么听不懂用户在说什么，要么回复给用户一堆不明所以的内容。现在 Siri 的存在，更多还是调戏/被调戏用户。

在市面上，聊天机器人（ Chatbot ）不在少数，但能够深入人心的产品却少之又少。有很多一时新鲜的 Chatbot 产品，慢慢地便暴露出 「智障」 和 「鸡肋」 的地方。

比如在 Facebook Messenger 应用上 ，语音助手 M 在运营了三年后下线，而一直在升级的微软小冰，最常用的功能停留在不痛不痒的「尬聊」上。

Facebook M 于 2018 年 1 月被关闭

出现这个现象的原因，一方面是人们对 Chatbot 的期望落差，另一方面，即便是现在最先进的技术，要完全理解人类的对话体系，还是一件困难的事情。而在设计理念上不同的侧重，造成了最后的南辕北辙。

那么如何才能做出一款令人满意的 Chatbot 呢？一位资深人士总结了一套 「USED」框架。

被使用的 Chatbot 才是最好的

Shin Wee CHUANG

U ：It Understand me 能够读懂人 

要想构建好的聊天，首先要让机器人 理解对话， 否则，它无法按预期做出响应。

大多数 Chatbot 依赖于「 模式匹配」 的技术，这对于「理解」常见的句子是有效的，例如「你好吗？」，「你叫什么名字？」之类，但在处理复杂语句或者非常见句子时，就显得吃力，这也是一些「智障式」客服存在的一个原因。

要想打造一款好的聊天机器人， NLP （自然语言处理）引擎 是必备的。目前已经有一些此类引擎，它们通过 云服务 方式来分析处理，并能轻松用在多种聊天 工具 上。

此外，还有一些公司为特定的垂直行业或市场，提供了更专业的 NLP 引擎，能够分辨出语言中的细微差别，比如包含的术语或俚语等等。

如果你没有太多背景，或者不想花时间自己构建，最好的方法就是选择一个合适且强大的 NLP 引擎。让 Chatbot 在读懂人的层面没有障碍。

S：It Serves me 具有服务性

一个好的 Chatbot ，需要在特定的场景下，执行某种功能。所以最关键的是要让机器人能 熟悉这个领域内的详情。

比如要为销售团队部署一个 Chatbot，帮助他们更好地工作，必须准备好所有相关的产品和内容，按照结构化格式打造一个理想的对话。

除了基本的问答，还需要考虑在 Chatbot 中添加一个测验组件，让它能帮助销售人员更新对产品的理解。

E：It Engages me 能够打动人

在聊天机器人推广的初始阶段，让用户能够和机器人进行互动，是一项有挑战性的工作。毕竟，想要让用户改变习惯的方式，接受新事物并不容易。

因此，可以制定 有效的推送策略， 以帮助用户习惯使用新的工具。

当然，推送并不意味着你必须要发送无聊的产品描述，而是要用心去做。 例如，一个简单的父亲节问候消息，传递给小组中的父亲们，将会是很暖心的一种方式。

D：It Delights me 会带来乐趣

目前大多数聊天机器人，正在朝着 俏皮和可爱的 路子发展。毕竟，能带来快乐的产品，往往更吸引人。然而，随着越来越多的聊天机器人出现，只会抖抖机灵的话，就奢望用户一直开心的套路，或许不再现实。

要找到聊天机器人能带来乐趣的方式。但同时要也要注意场合，免得在严肃的场合出现尴尬。

值得庆幸的是，语言不是聊天机器人唯一的武器。比如，某个对话中埋一个复活节彩蛋，所能带来的惊喜，可能会胜过任何带着模仿痕迹的俏皮话。

黄金法则的核心