中金智汇CEO廖常如：聚焦智能化客户经营，掘金企业级应用市场

目前，新一轮的智能产业升级浪潮正在酝酿，新兴的智能化技术已逐步与社会各行各业产生结合，并已开始渗透到各行业深处具体的产业链环节，结合具体场景解决问题，助推传统产业升级。

成立于2017年10月的中金智汇是一家新兴的智能化应用软件提供商。 公司以企业客户联络中心为切入点，致力于利用人工智能、大数据等技术，为中大型B端企业客户提供智能化的客户经营管理产品与服务，助力传统企业经营的智能化转型。

中金智汇前身是中金数据系统有限公司大数据事业部，作为从母公司剥离并且独立运营的企业品牌，中金智汇在承接母体资源注入后，积极开展了许多企业级智能化商业探索。

近日，记者采访了中金智汇CEO廖常如女士，分别从公司产品、商业模式以及行业发展等维度展开探讨，深入交流了公司在企业客户经营智能化探索方面取得的经验。

全生命周期服务，助力企业客户经营智能化升级

自中金数据剥离出来独立运营之初，中金智汇便明确了业务定位——致力于企业级大数据、智能化应用发展，短期聚焦于助力B端企业实现客户经营过程的智能化转型升级。

在廖常如看来：“定位于企业客户经营，着手利用人工智能、大数据等智能化的信息技术以及互联网方式协调企业与顾客间在销售、营销和服务等环节的交互；分析企业客户经营过程出现的机会和风险要素，及时洞察客户的动机需求和服务反馈做出企业产品服务内容、流程、形态的调整，从而升级企业客户运营管理模式，助力企业客户引入、促活、增值，实现对客户的高效经营管理，促成企业价值最大化。中金智汇如果帮助B端企业经营好已有客户，这就将为所服务企业创造价值并促成其进一步发展，中金智汇也将因为创造了价值而获得更大的发展空间。”

在产品的技术路线选择方面，中金智汇坚持面向人工智能、大数据等技术引领下的智能化趋势。首先基于Hadoop和spark开源框架进行优化，开发了智汇统一数据管理平台，用于支持客户数据的全生命周期处理，涵盖了前端的数据采集、加工分析、上层的算法模型集成数据的多样化展现。同时也通过与中科院、北京邮电大学等相关科研机构开展合作，自行研发了面向文本分析的自然语言处理（NLP）平台，为文本处理、分析、挖掘提供支撑。基于大数据和NLP两大核心底层技术平台，中金智汇开发出了包括智能质检、联络中心智能分析系统、智能坐席助手、智能外呼等多个应用产品和系列解决方案。

智能质检：针对于企业联络中心的坐席服务质量，传统质检方式是采用人工抽查监听的方式进行服务质量监控管理，工程量太大，抽查又容易导致投机行为。中金智汇的智能质检系统通过以语音识别、语义分析及分布式存储为基础，前期将大批量的客服录音转化为文本，然后进行语义识别分析，通过设置术语要求、礼貌礼节、合规风险等质检点，机器能够自动地对所有坐席人员的服务过程和效果进行评分，同时识别出其中的风险和机会信息。机器监控将质检覆盖率从传统的5%以内提升到了100%，大幅提升了服务质量管控的效率，降低了企业客户经营的风险。

联络中心主题分析系统：基于企业联络中心与客户开展交互产生的多种行为数据，中金智汇通过统计分析、数据挖掘、知识图谱等多种技术结合进行深层次的价值挖掘，及时洞察企业客户经营过程中的运营绩效、流程短板、话术效果、客户心声、同业竞争等多方面的状况，辅助企业运营。以联络中心客户来电原因分析为例：企业用户通过电话咨询，很多时候附带有消费需求，但常规客服人员通常不会关注这部分信息。针对这类场景，智能分析系统通过构建知识图谱、语义模型，能够准确地将用户的咨询内容、服务偏好、业务需求等信息提取成为短语式标签，在自动分类、自动小结等相关环节反映出来，并通过界面、接口等方式输出给营销环节，从而促成销售。

智能坐席助手：以语音识别，语音分析等技术为基础，智能坐席助手是针对联络中心人员培训成本高昂、流失率居高不下但业务复杂度日增的情况，通过智能化系统提供协助，实时理解对话内容并提供应答辅助、知识链接、自动总结等功能，达到提升坐席人员工作效率和改善服务等目的。

综合看来，中金智汇目前提供的产品以及服务大致可概括为交互辅助类、数据挖掘、平台支撑三类。此外还提供保险双录质检、反欺诈地址精确匹配、信用卡反欺诈声纹识别等多种基于智能化技术的个性化解决方案，解决企业经营过程中产生的相关问题。当前中金智汇已经取得和正在申报的软件著作权及相关技术专利已达20余项。

在基础设施支撑方面，中金智汇有着母公司的高等级数据中心和IT综合服务能力作为后盾，除能够为客户提供T4级数据中心和高水准的运维服务支持外，中金智汇在自己的数据园区也有一个300平米左右的独立机房，为自主研发、客户测试等提供可靠支持。

企业客户经营智能化的关键，从联络中心切入

伴随着技术的发展和社会的变迁，智能化技术将不断改变企业的经营过程、优化组织形态、提升企业组织效率，未来企业的组织形态将会变得越来越多样化,灵活化。未来一个企业内部可能不会有过于复杂的人员结构，对于一些特定的企业内部工作，通过职员外聘或者业务外包的形式来满足企业自身业务需求也将成为可能。企业借助智能化的机器以及系统来将企业内外的资源更加高效有序的组合起来，进一步推动企业高效运转将成为一种必然。

廖常如认为，无论企业如何变迁，客户经营永远都是企业的核心能力之一。任何一家企业最核心的价值就在于服务客户，只有客户经营好了企业才能产生价值，在这一基础之上，如果还能做好风险控制，保证企业运营的健康可持续，那么企业就能生存发展下去。从当下企业运行现状来看，但凡规模化服务消费者的中大型企业，一个颇具规模的联络中心是大多数企业与其客户保持联系的最主要载体，企业联络中心已演化成为了一个集成界面，包括前期的营销，后期的服务以及价值再挖掘等各类数据都沉淀在此，可以说，联络中心记载了一个企业的客户最全面多维的数据。使用人工智能、大数据等技术对其实现改造升级，这将成为企业客户经营智能化转型升级的关键所在。

基于以上思考，在企业定位确立的基础之上，中金智汇选择了从企业联络中心的智能化升级切入，助力企业客户智能经营。

从服务中大型客户，逐步过度到微小型企业

目前中金智汇有员工60余人，超过2/3的人员均为技术研发人员，公司先后服务了包括交通银行、广发银行、大地保险、恒大人寿、同程旅游、申通快递、奔驰、一汽等在内的数十家大中型企业客户。

从客户组成结构来看，中金智汇目前主要以中大型金融以及互联网商旅物流类客户为主，主要是由于这两个行业的数据积累较其它行业更为充分，更具备应用智能化的可行性。同时这种状况与其母公司已有的客户积累也有一定关系，母体阶段的口碑积累为公司前期的业务拓展奠定了一定的基础，当前通过母公司参与承接部分合作业务，也是消除前期信任风险的有效途径之一。

时下，人工智能技术发展已经迈过技术探索阶段，进入了深入行业应用的阶段，结合具体场景以及相关业务需求，将人工智能技术迅速的落实到实际工作场景当中，已成为越来越多智能化企业开发产品并进一步拓展市场的关键。基于母公司客户资源方面的优势，中金智汇在专注智能客户经营产品化的同时更倾向于结合特定行业开展业务布局，伴随着中金智汇业务的逐渐成熟，其企业发展的护城河将从核心技术、服务体系、具体的行业应用场景乃至知识体系方面都得到有效的构建。

据透露，目前金融机构和运营商已经有将近60-70%都开始使用智能质检系统，在金融行业某些实测案例中，智汇智能质检系统在准确度方面有高出同行业竞争对手近10%的情况出现。

针对于主要选择与中大型客户合作这一情况，廖常如表示：“首先，一般大型机构的行业信誉以及影响力都会比较高，行业认同可度较高，能与之合作说明我们的产品品质过硬，有助于迅速的建立起公司的品牌形象。其次，中大型机构的管理也更加规范，会在交付过程、运维保障、数据安全等方面对我们提出更高要求，迫使公司从一开始就强化相关管理规范，企业总体运营风险反而会比较低。此外，大数据、智能化系统通常很难成为一个交钥匙工程，在完成销售之后，产品厂商还需要不断的派人运维、优化，这一过程是保障智能化系统持续产生成效的关键，当然也会耗费双方精力和成本。而大型机构无论是在新技术的采纳决心还是经费支持方面都会优于小型企业，这使得中金智汇倾向于更多地选择中大型客户。”

目前，中金智汇已经形成了一定的产品体系，能够以客户的业务为核心提供系列相互关联的产品。但由于服务的客户以大型客户为主，差异化要求比较高，公司现在的盈利模式还比较传统，主要以项目收费、产品售卖以及产品使用许可等模式收费。

为进一步拓展市场，将公司在服务行业中大型企业客户的智能化技术价值进一步释放，形成对全行业的覆盖，让一些小型企业也能够方便使用公司的产品以及服务。 中金智汇将于3月29日在上海正式发布云服务产品，按照用量计价模式来为微小企业客户提供服务。

谈到公司下一步发展，廖常如表示：“公司后续五年有上市预期，业务方面，近两年将会继续聚焦于智能客户经营相关业务，力求做精做透，夯实公司智能化业务在金融、互联网等领域的基础，条件成熟的情况下将会考虑通过合作、并购等方式拓宽公司在其它智能化领域的产品服务能力。”

目前中金智汇已经着手开展新一轮融资，并且已经在配合几家投资机构开展深入沟通，廖常如表示：“期初已获得母公司5000万战略投资，再加上去年首年实现盈利，公司目前资金相对充裕，所以我们在选择投资机构的时候，会更倾向于能够实现战略性资源互补的机构”。

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