【2018中国数字化贡献人物】

流程的重要性

数据治理

探究真实发力点

2016年参观阿里时，阿里在谈16S，汽车行业是4S，当时我们业界有一位IT总监提出一个问题：“我有400万用户，为什么要给阿里？”而阿里人回复：“你现在不给我，之后客户也会是你的！”

现在来看汽车行业门槛还是较高的，4S还存在，阿里不提16S了，现在提的是新制造。那么 互联网 产业对传统企业影响在哪里呢？是不是互联网公司动我们不得？恐怕未必，可能只是时机还未成熟。

服务

汽车行业尽管有一套完整的售后服务体系，但这个服务是客户反过来找我们的，而且是不得已，车子出了问题来找我们进行维修服务。而真正意义上的服务是什么呢？是原来的产品加上某些东西，延伸到客户那里。

IT行业有句老话：当客户向你要打孔机时，你要关注他背后想打的孔。一旦关注了客户要打的孔，我们就可以以多种方式满足他。像现在一样，卖个打孔机给他，或者租给他一个打孔机，或者帮他把孔打好。而后两种服务方式，在传统的 制造业 里往往是不被考虑的。客户买了个打孔机，回头有问题了，我们往往还很不耐烦。

当然，我们依然要做流程改进、数据分析。但数据是指客户使用服务的数据，指我们的产品已经到了客户手里，为了给客户提供更好的服务所产生的数据，当然也包括产品状态数据。这才是数据的智能所在，也是可以持续对流程改进赋能的数据。顺便问一句，赋能赋的是势能还是动能？这也是一个很有趣的问题。

客户

其实赋的是势能，当我们能够通过连接抓住客户，客户的需求就是势能。数据的分析就可以把势能作用到流程改进上， 为服务提升提供动能传。

过去流程梳理和改进的目的是提高效率，因为流程梳理是管人的，为了进行风控，看人员是否按照流程做事。 一旦我们把它用于对用户的服务，所有的投入就有一个目标，就是客户的满意度。而且数据和流程可以相互作用，循环上升，这当中的引擎就是服务。

所以我们要转变思路，一旦关注到服务，服务和客户的连接，很多困惑的问题都可以迎刃而解。比如什么是用户体验？不是企业里 ERP 用户 操作系统 的体验，是这些岗位提供给内外部客户的用户体验。服务提供者依托系统提供客户服务，系统和人都是服务的载体。

而用户体验除了靠人，也同时可以靠 软件 。 软件可以是面向客户（最终消费者），也可以是支持提供服务的人。当软件面向最终消费者时，它必须是友好的。举例说明，我们在京东淘宝买东西，快递人员也有他们的手机界面，用于接单。但这个用户界面没有谁会大书特书用户体验。真正的用户体验是给到消费者的，下单是否方便， 跟踪是否方便，快递小哥送货时是否精气神饱满。

所以，面向客户的服务才是我们进行数字化转型的核心发力点。

谢谢大家的倾听。