客服、程序员、快递小哥，​双十一狂欢的幕后守护者

图片来源：视觉中国

文｜itlaoyou-com

“狂欢首日，巅峰开抢”、“双11抢红包雨，瓜分10亿红包”、“现在下单，买贵就赔”……

打开京东、天猫和苏宁等电商APP，醒目的红色标语映入眼帘，“满减、疯抢、大牌直降”，这些与“诱人”的价格宣传语挑逗着手机屏幕前消费者们的购物欲。

显然，又一年双十一购物狂欢拉开了大幕；同时，这也是双十一狂欢的第十个年头。

从2009年，淘宝一家平台加27个商家参与，到如今电商平台纷纷参战、优惠玩法花样百变，从曾经的5000万有余的到去年全网的2500多亿元，再加上堪比春晚的“地表最强”双十一晚会，指数式增长的销售额证明了双十一已从略带调侃的光棍节，摇身一变成为全民购物狂欢节。

但在狂欢的主舞台之外，一些处于幕后的身影同样是年年双十一不可或缺的部分。

为备战双十一熬夜筛检货物的商家、面临爆仓“大敌”彻夜奋战的快递员、熬夜等候只为清空购物车的消费者……，他们的身影同样是每年双十一狂欢下不一样的景象。

在他们之外，电商客服、物流分拣员、后台程序员，这都是每家电商平台想要构建起双十一狂欢所必需的因子。

为谁辛苦为谁甜？

“大战在即，斗志燃烧吧，小伙伴们！！！”

这条横挂在浙江清港文旦小镇电商创业园区内的横幅，几乎是每年双十一，平台商家们的日常状态。

“我们平常大概一天销售两三千单，双十一的时候一天会达到10万单”，女包品牌伊诗黛的仓库主管周忠波表示到，为了迎接今年的双十一，仓库已提前预备近6万件女包，同时还新增了一间上百平米的临时仓库。

周忠波表示到，这是为了减少理货和发货的压力。

虽然临时扩建了新仓并提前备好了货品，但在双十一前夕，忙到团团转的景象已是常态。在伊诗黛偌大的仓库中，储货区和打包区两大区域都堆满了各式女包，足足2米的高度令人生畏。现场忙碌的工人放弃了午休，分别值守在货品打包、分类和封包贴单等各条战线，以备战即将临近的双十一。

同样，在园区内，从仓库，美工、运营、客服到发货等环节的工作人员都在加班加点，整个园区中如伊诗黛这样备战的仓库，紧锣密鼓地筹备双十一这一仗。

同样，为了迎战双十一消费高峰期的海量投诉，招聘客服也成为商家的准备动作之一。从事女装销售的苏州圆直电子商务有限公司，在双十一前便对20多位在线客服进行了专业培训，并且在双十一当天全天在线。

公司的售前组长张剑表示，“双十一期间，我们要保证每个客服每天接待2500人。”

提高客服战斗力，解决平台投诉量，这对一家双十一当天能销售30000万单的电商公司来说也是必需的准备工作。

忙碌成为商家们在双十一的常态，不过忙碌之余，有些商家还在尝试更为新颖的获客手段。

坐标江苏常熟的苏州之卉时装公司，在今年双十一期间首度开启女装直播间，时间是早上10点持续到晚上10点， “中间会有送礼和抽奖环节，来增加粉丝活跃度”，之卉时装公司的总经理王小立坦言到。

在近年来秀场直播的浪潮下，诸多电商平台都在双十一上线了全天候的直播栏目，同时，在短视频的兴起下，商家们的“带货”直播也蔚然成风，借助直播观看的用户量将其导向商品购买，电商直播无疑成为商家们实现销售额增长转的有力工具。

“双十一的热度大家肯定是要蹭的”，在王小立看来，双十一期间人们的消费心理强烈，选择电商直播这种方式备战双十一，拉高了销售额还能带火自己品牌。

仓库中忙碌的身影，直播前“用力带货”的主播，各个商家都在以自己的姿势迎战本次双十一，战前的火热氛围异常浓重。

有句话说，商家是平台的俘虏。

为了脉冲式的排行榜数据，平台怎么玩必须奉陪到底，毕竟引流的利器掌握在平台手里，而真正产生购买转化，否则这一切的努力将付之东流。

并不是所有的品牌商家都像伊诗黛那么幸运，英雄流汗不流血，付出看得到回报。有些商家，特别是中小品牌的商家就没有那么好过，由于资金、供应链能力、品牌认可度等“不如人”在陪跑过程中自然成了炮灰。

据业内人士透露，去年双11在阿里平台上，投入和转化的占比为3：1，在“保护”头部品牌的策略下，没有被“照顾”的品牌，经过那么长周期的备货，最后是竹篮打水，苦果只有自己知道。一年中指望双十一这一仗，为谁辛苦为谁甜？

最怕的无感

“这就像打开一个那种扣的很繁琐的盒子。”

对于在双十一期间绞尽脑汁算出最实惠的购物组合的现象，李婷给出了以上的答案。

对于刚刚研一的“网购高手”李婷来说，参加双十一和平常电商购物的区别不大，只是双十一可以买的更多，计算的优惠也更多。

“大家都想要盒子里的东西，那解开盒子也不失为一种乐趣”，在李婷的日常生活里，每年双十一她都会在闲暇的时间看两眼天猫的优惠规则，计算器、小笔记本、Excel表，这些都是她用来开展计算的工具。

李婷向地歌网表示，自己是重度网购人群，但同样也是科学购物，不会为了琢磨购物优惠就不顾及重要的事，而是将这种琢磨当成一种乐趣，网购本身也成为了稀松平常的事。

同样地，已经步入大三的阿雅也曾是双十一的忠实“粉丝”。

“每年双十一都会和舍友在一起想着怎么凑单，怎么拼单最优惠”，阿雅向地歌网回想起刚入校门时参加双十一的景象，言语中仍透露着喜悦。

在阿雅的记忆中，2016年，她的舍友在双十一当天还通宵计算着最为实惠的商品组合方式，“有时为了凑单还会买一些不必需的物品，但平时也会用”。在阿雅的眼中，当年的双十一是舍友们聚在一起，不停讨论最优省钱方案的欢乐景象。

可见，对于网购的重度消费者来说，计算各家电商平台的优惠方案，拉着亲朋好友一道杀入省钱的“战场”里，这已然成为一件稀松平常的事，同时也是获取购物乐趣的方式。

但到了今年，这一消费者之中的购物热潮仿佛有所松动。

平常网购并不频繁的公务员程欢告诉地歌网，今年的双十一她并不想参与，“以前双十一优惠套路少，大家都愿意参与，但今年变麻烦了”。在程欢看来，曾经的优惠规则简单，满减、直降基本就是双十一购物的全部内容了，今年天猫的点赞、组战队让她有点“头晕眼花”。

对于点赞、组战队的玩法，阿雅坦言到“平常不联系的人都会给你发点赞链接，我有点抵触”，同时，曾经为了购物实惠而激烈讨论的舍友们仿佛也失去了热情。

“身边的朋友基本都不玩了”，阿雅直言道。

复杂的游戏规则确实让很多曾享受购物的消费者退居其外，曾经的购物热情仿佛也有所消减，但对于真正的“网购高手”李婷来说，规则的复杂度并不会“吓退”她。

“今年为了研究规则而做了Excel表”，李婷打趣地说道。年年双十一不缺席的李婷自然也不会错过这一届，但对集赞和组战队这种社交玩法，她举得自己网购的事不需要打扰别人，“只是发动身边喜欢网购的两个朋友帮我点了赞”。

对于本届双十一，李婷向地歌网表示仍要继续参加，在她的眼中，无论规则和玩法如何升级与复杂化，双十一购物已然成为一件稀松平常的事，这已经成为了她的一种习惯。

李婷、阿雅是网购军中的各个电商平台不会忽视的网购生力军，她们是网络原住居民，对于电商节这一时代的产物，具有天生的接纳度。如今的李婷、阿雅虽是学生，不久也将走向工作岗位，未来走向婚姻，抓住这部分群体的购物心智，也就拿下了未来零售的筹码。

然而，最怕的就是剁手党的无感。

近年，各大平台纷纷祭出易洋千玺、杨洋、鹿晗、张艺兴等这些娱乐圈的男神女神，无外乎走年轻化的路线，抢跑现在、押注未来。我们也发现电商平台营销新变化，突出玩，突出新潮，释放对个体最大的尊重。

低调的守候者

“想要清空购物车的时候，结算界面经常打不开，用4G、用Wifi都不好使”。

在笔者采访的多位网购用户口中，双十一当天零点，购物界面的崩溃会让人心理崩溃，而2015年双十一期间，天猫商城在11月11日0点的系统奔溃让用户没能享受到原有的优惠，更是遭到了消费者的口诛笔伐，。

可见，双11当天0点的系统崩溃、页面卡顿，这仿佛也成为双十一购物狂欢中另类的消费体验。

但若想突破页面卡顿这一道技术问题，需要的可能是程序员们的彻夜鏖战。

双十一前夕，阿里杭州总部仍然有几束灯光照亮到凌晨四点，在这里，阿里安全部的全体人员正演练着双十一前最后一次全链路压测。包含技术、系统、安全策略与应急预案等多个维度。

演练之中，空气里也弥漫着浓烈的紧张气氛。

几天前，技术人员模拟了双11期间的流量峰值，让后台在一秒内产生几千万次请求，这意味着数百万次交易都会在一秒钟产生，而服务器和系统顶住了压力。

在演练之后，阿里安全部产品专家砚墨和团队也可也稍作休整。“我们把所有能够预见的事都做了排查，双11算是准备就绪了。”砚墨在接受媒体采访时说道。

砚墨所在的安全部成立于2005年，负责保障阿里系平台账户、交易等安全工作，在阿里内部极为低调，但正因为有安全部的保驾护航，天猫平台在双十一发生宕机的概率才能大大降低。

有着程序员和技术人员的支持，无疑保障力平台在流量高峰期时的正常运行。因而，当消费者在0点购买完商品睡下后，程序员们的工作才刚刚开始。

大楼外搭起的帐篷，办公室里支起的简易床，这些难得一见的景象反映出了程序员在双十一当晚的真实生活状态。

无论是管控产品后台，还是监控货仓自动分拣，无论是电商还是快递公司，12小时、24小时、72小时的无休值班是双十一期间程序员们正常的工作状态。或许，对后台数据稳定性时刻保持警惕，这就是程序员双十一狂欢的全部。

1207，1628这两组数据护持着2017年的双11，刷新了电商在支付技术、物流技术、平台系统技术等方面的全新纪录。十年的双11，每一年都有新的脉冲，每一年都是一个考场。

就在11月11日零点开始，新一年的数据峰值再次出现，阿里开场不到两个小时，便拿下1000亿GMV，数据背后是那些不曾露脸的程序员们的奋斗。

双十一进入第十个年头，也从原来的甩货目的升级到了更高级的“甩货”。毋庸置疑，幕后的技术是数据，数据是未来商业的水电煤。

减肥“特使”

“160到210斤的男士和130到180斤的女士注意了，只要你年龄在16到45周岁之间，来这家快递点应聘快递员，如果20天能减下肥来，就有奖励。”

这是双十一前夕一则张贴在长沙某快递站点的招聘广告，将减肥与送快递挂钩，这自然吸引了不少人的目光，一位男性应聘者反映到“老婆看到了’减肥’两个字，就叫我过去”。

对于送快递能减肥这一话题，站点的快递员丁孝波说：很多人不了解快递员这个行业，我就是从做了快递员才瘦下来的，曾经我一个月内瘦了20多斤，每天的运动量都有2、3万步，能不瘦吗？

将送快递和减肥与物质激励结合起来，长沙的这家快递公司在招聘上可谓别出心裁，但这也反映出双十一期间快递公司对快速员的迫切需求。

为了迎接双十一期间到来的爆仓之景，招聘短期工作者已成为快递公司常用的策略。位于内蒙古沙圪堵的邮政分公司寄递事业部主任任勇就表示，双11后的一星期内，邮件会达到2000件左右，我们准备雇至少雇三名短期工，而且在大件多的时候，全体工作人员都要帮着来投递邮件。

而在湖南湘潭，当地16家快递公司到11月6日便完成了所有的双十一备战工作，据申通湘潭分公司总经理毛延涛透露，“两个月前，‘双十一’部署工作就完成了。”，这包括改造相关软、硬件设备，扩充场地和招聘员工。

在网购的体验过程中，快递配送无疑是链接平台与用户的重要一环，而双十一的爆仓更是考验着快递员的战斗力和意志力，通宵达旦的配送成为了他们工作的常态。

但对于这种彻夜工作的艰辛，身处北京的快递员刘光明保持着极为平和的心态。

“这是一年中最累的两个星期”。从2013年便参与到双十一的刘光明，每年的这两周都保持着一天14小时连轴转的工作状态，刘坦言到，在这种高强度的工作状态下，自己确实没有以前那么热爱这份职业了，“但我要求不高，付出了才会有回报。”

6点起床，7点到站点分货，8点半开始派件，通常，上午是快递员最忙的时候，因为除了派件还要收件，填写单子，再加上派送区域分散，耗时时间长，刘光明便养成了去往派送地点路上打电话的习惯，这样可以大大节约时间

中午回到公司，办完财务交接和分货，花5分钟吃几口盒饭，刘光明下午的工作又开始了。而双十一期间，下午派件后，到晚饭时还要去分货，一天能派至少两百二三十件，这意味着刘光明每晚十点以后才能收工。

以上，基本是双11后一周内，刘光明每天的工作日程。

“一千多元的底薪，其他全靠提成，一个月能赚上万元”，这个在老家人耳中听起来惊讶的数字已经是刘光明的收入常态，但同样，疲惫、麻木和枯燥也成为他的心理常态，“派、收、派、收”，这些的工作流程让刘光明逐渐消磨掉了对工作的期待感。

不过，他仍未考虑离开这个行业，想得最多的，无非是换一家收入高、保障好的快递企业。 “那些(快递员)高薪的传奇也是这样开始的。”在他心中，这样的传奇始终有着一席之地。

而刘光明也仅仅是中国千千万万快递员中的一个，同样，刘光明一人在双十一时的奔波也发生在千千快递员身上。

尾声

从商家备货到消费者下单、程序员维护后台稳定再到快递员配送，这也仅仅是双十一狂欢幕后的缩影，通宵工作的分拣员、彻夜守候的客服……这些都是双十一狂欢之中缺一不可的底色。

同时，在这些幕后角色构建起的双十一狂欢下，新的畅想也在出现。

每年的双十一期间，各大电商平台都想不忘展示自己的“黑科技”，在去年的天猫双十一晚会上，全息投影、VR技术等技术成为了大家的关注点，而今年双11期间，京东的无人餐厅正式首秀，从点餐、下厨到送菜，全部由机器人接管，让食客仿佛置身于科幻片之中。

同时，在新零售的浪潮之下，电商平台在双十一期间仍不忘线下战场的攻势。京东到家在双十一前夕宣布将与沃尔玛联合提供一小时送达服务，而阿里投资的居然之家数也将在今年双十一与天猫打通营销体系，享受和线上同等的优惠。

科技感与新零售，电商平台们不断讲出新的故事，双十一的色彩不断变幻。

然而，在十年一轮的大周期下，2018的双十一也是晴雨表。一年一轮，再多的热闹更多的是主场的热闹。在阿里、京东、苏宁的主场狂欢中，不难发现，一种浮动着的寂静。第二梯队的唯品会、聚美优品、当当等也只是顺势跟进，平台活动1-3天不等。

据地歌网多方了解，目前，即便是国内整体的消费力上去了，但是，平台面临的流量瓶颈都是一样的，双十一的脉冲内部的销售目标几乎定在两位数之内，难得一见当年的超几百的猛增。由于经历周期，要打的是持久战。

当然，我们也看到电商新贵拼多多、云集频繁的数字捷报。破壳而入的他们，不再是鬼子偷偷摸摸进村，然而，在这份存在感中，依稀看到的是对前路不明的忐忑。

截止发稿，阿里的数据播报还在不断地刷新中，其中11月11日，8时8分52秒，天猫双11销售数据突破1207亿，这是京东2017年双十一的累积峰值。数据再高，能够充分说明的是电商高度成熟的运作，无论是技术还是营销，庭前的狂欢背后是暗流汹涌。

熬下去，才是王道。（受访者李婷、阿雅、程欢均为化名）

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